Opis i cele szkolenia:

Uczestnicy szkolenia będą potrafić zaprojektować i przeprowadzić badanie zadowolenia klientów bez konieczności zaangażowania zewnętrznych firm konsultingowych. Podczas szkolenia warsztatowego zostanie przedstawiona metodyka badań satysfakcji klienta w kontekście systemu zarządzania jakością wg normy ISO 9001:2000.  Realizacja wspólnego projektu organizacji badań satysfakcji klienta w przedsiębiorstwie pozwoli na optymalne wykorzystanie uzyskanej wiedzy w praktyce gospodarczej po zakończeniu szkolenia.

Korzyści dla organizacji:

• Praktyczne ćwiczenia w trakcie warsztatu dające uczestnikom szansę zastosowania strategii i umiejętności zarządzania jakością w rzeczywistych sytuacjach.
• Pozyskiwanie informacji nt. poziomu satysfakcji klientów bez konieczności zatrudniania zewnętrznych firm konsultingowych..

Korzyści dla uczestnika:

Uczestnicy szkolenia przećwiczą różne metody związane z analizą danych. W czasie szkolenia możliwa jest dyskusja na temat najlepszych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji klientów dla konkretnej firmy.

Adresaci szkolenia:

Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się wdrażaniem w firmie systemu zarządzania jakością (SZJ) bądź utrzymywaniem i doskonaleniem SZJ.

Metodyka szkolenia:

Zajęcia są prowadzone w formie interaktywnej, z wykorzystaniem następujących metod szkoleniowych:

• Warsztaty, prezentacje, praca zespołowa, konsultacje indywidualne, burza mózgów, case study, dyskusja nad osiągniętymi wynikami.
• Projekt warsztatów ma charakter autorski i został opracowany w oparciu o doświadczenia praktyczne trenera, wynikające ze współpracy z organizacjami przy doskonaleniu ich systemów zarządzania.
• Uczestnicy mogą liczyć na praktyczny i przystępny komentarz w odniesieniu do prezentowanego materiału, również z perspektywy własnej organizacji i problemów.

Program szkolenia:

CZAS TRWANIA: 2 DNI

DZIEŃ I

1. Wprowadzenie do obszaru badań satysfakcji klienta.
   • Orientacja na klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw.
   • Znaczenie badań marketingowych w kontekście budowania relacji z klientami i jakości dostarczanych produktów lub usług.
   • Wymagania systemu zarządzania jakością (ISO 9001:2000) dotyczące zadowolenia klientów.
   • Reakcje na (nie)zadowolenie klientów z perspektywy organizacji i konkurencji.
   • Sposoby kształtowania satysfakcji klientów.
2. Miejsce i rola satysfakcji klientów w nowoczesnych przedsiębiorstwach.
   • Kultura organizacyjna a satysfakcja klienta.
   • Usługi sprzyjające satysfakcji klienta. 
   • Analiza przypadków gospodarczych – powiązanie satysfakcji klienta z celami pracowników. 
   • Proces rozwoju i dostarczania produktów – miejsca pomiaru satysfakcji klienta.
   • Mierniki oceny poziomu satysfakcji klienta.

DZIEŃ II
PODSUMOWANIE I DNIA WARSZTATÓW

3. Badania satysfakcji klienta na rynku masowym i biznesowym.
   • Źródła informacji o zadowoleniu klientów.
   • Świadomość kosztów wysokiego zadowolenia klientów.
   • Podstawowe zasady rzetelnych badań ankietowych.
   • Rodzaje stosowanych badań marketingowych (metody jakościowe i ilościowe). 
   • Rodzaje metod badania satysfakcji klienta: kwestionariusze, QFD (dom jakości), macierz wyników, wywiady ogniskowe.
4. Budowa systemu raportowania zadowolenia klientów. 
   • Definiowanie celu i zakresu raportowanych danych (co mamy raportować?).
   • Przegląd narzędzi i technik kolekcji danych (w jaki sposób mamy dane gromadzić?).
   • Wykorzystanie podstawowych metod statystycznych (jak analizować dane?).
   • Usprawnianie procesów dostarczania produktów w służbie aktualnych i przyszłych  potrzeb klienta (jak wdrożyć usprawnienia jakościowe wynikające z potrzeb klientów?). 
   • Monitorowanie zrealizowanych usprawnień w kontekście satysfakcji odbiorców (czy zmiany były skuteczne?). 
5. Podsumowanie warsztatów.